Customer Service Medewerker

Jij bent de eerste die klanten aan de lijn krijgen. Geen keuzemenu, geen ticket dat in een wachtrij verdwijnt, maar jij. Wie belt weet binnen een minuut dat hij goed zit.

iprox bouwt de software waarmee het (semi-)publieke domein zijn online dienstverlening regelt. Denk aan iprox.cms, waarmee organisaties hun websites en content beheren, en aan iprox.forms en de mijn-omgeving voor de dienstverlening aan inwoners. Organisaties als Rijkswaterstaat, de Raad van State en TNO vertrouwen op ons om dat voor miljoenen Nederlanders soepel te laten werken. We zijn een compact team van zo'n 27 mensen, de lijnen zijn kort en wat jij vandaag oplost, merkt een klant vandaag.

Onze Customer Service doet meer dan iprox alleen. We hebben meerdere producten in beheer, waaronder Formdesk en Afvalwijzer, en dat maakt je week afwisselender dan je van een servicedesk verwacht. Bij iprox en Afvalwijzer praat je met gemeenten, uitvoeringsorganisaties en afvalinzamelaars. Je kent de mensen, de vragen gaan de diepte in en de relatie loopt over jaren. Formdesk is een ander verhaal. Dat is een zelfbedieningsproduct voor online formulieren, gebruikt door een brede groep organisaties van scholen tot ministeries, waar iemand aan de lijn hangt die vandaag zijn formulier werkend wil hebben. Korter, praktischer, hoger volume.

Wat je gaat doen

Je pakt de eerste lijn. De telefoon is daarin jouw domein, en dat is bij ons geen bijzaak. Klanten in het publieke domein bellen als het spannend wordt, en dan wil je iemand aan de lijn die rustig blijft, goed doorvraagt en eerlijk is over wat er kan. Je registreert wat binnenkomt in JIRA Service Management, je zorgt dat een melding compleet en scherp is voordat hij doorgaat naar een collega, en je bewaakt dat we onze serviceafspraken nakomen. Klanten horen van jou waar ze aan toe zijn, ook als het antwoord nog even op zich laat wachten.

Formdesk en Afvalwijzer zijn van jou. Die twee draai je zelfstandig, van de vraag aan de telefoon tot het ticket in JSM tot de oplossing die de klant terugkrijgt. Je bouwt er de kennis voor op die je nodig hebt om er echt over mee te praten, en binnen een half jaar ben jij de collega die iedereen voor deze producten aantikt. Je schakelt daarbij de hele dag tussen twee werelden, van een beheerder die snel verder wil met zijn formulier naar een gemeente die een verstoring meldt. Wie dat leuk vindt, gaat zich hier niet vervelen.

De rest van je week werk je mee in de brede dienstverlening. Je ondersteunt je collega's in het Customer Experience-team als het druk is, je pakt vragen op over onze andere producten en je springt bij waar de operatie het vraagt. Hoe breder je wordt, hoe meer je zelf afhandelt.

Je ziet patronen die anderen missen. Drie keer dezelfde melding in een week is voor jou geen toeval maar een signaal, en daar doe je iets mee. Je houdt werkinstructies en kennisartikelen actueel, zodat het antwoord de volgende keer al klaarligt en een klant sneller geholpen is.

We werken met AI waar het ons beter maakt. Je hoeft geen expert te zijn, wel iemand die er zin in heeft om uit te zoeken hoe je je eigen werk slimmer inricht.

Wat je meebrengt

• MBO+ of HBO werk- en denkniveau
• Ervaring in customer service, support of op een servicedesk, het liefst bij een software- of IT-dienstverlener
• Plezier in telefonisch klantcontact en het vermogen om rustig te blijven als iemand dat aan de andere kant niet is
• Ervaring met een ticketsysteem, bij voorkeur JIRA Service Management, en gevoel voor incident- en servicemanagement
• Het vermogen om snel je weg te vinden in meerdere producten en klantomgevingen, en om je toon aan te passen aan wie je aan de lijn hebt
• Een zelfstandige instelling, want je krijgt twee producten die echt van jou zijn
• Uitstekende beheersing van het Nederlands in woord en geschrift

Wat je krijgt

• Een marktconform salaris dat past bij wat je meebrengt
• 32-40 uur per week werken vanuit ons kantoor
• Een persoonlijk ontwikkelbudget en trainingen rond klantcommunicatie, servicemanagement en AI-ondersteund werken
• Twee producten waar je zelf eigenaar van wordt, met ruimte om door te groeien richting coördinatie, consultancy of customer success
• Een hecht team, korte lijnen naar product en directie, en collega's die hun vak verstaan

Herken jij jezelf hierin

Stuur je cv en een korte introductie naar Sjoerd Acket (sjoerd.acket@iprox.nl). Heb je eerst nog een vraag over de rol, mail dan gerust met Sjoerd. We horen graag van je.